>> >> 5 סימנים אתה לקוח רע

5 סימנים אתה לקוח רע

Anonim

הלקוח לא תמיד צודק - במיוחד כאשר הוא או היא lashes החוצה זורק מאפין ב barista. (iStockPhoto)

צווי Botched, rudewaitstaff וזה מלגלג, קול אוטומטי עונה לשיחות שלך - לכל אחד יש שירות אימה שירות לקוחות. למעשה, 68 אחוזים ממשקי הבית חוו "זעם של לקוחות", על פי סקר טלפוני של 2013, שנערך ב -1, 300 צרכנים על-ידי בית הספר לקריירה של אוניברסיטת אריזונה. זעם של לקוחות מתרחשת כאשר הלקוחות מוצאים את עצמם מאוד כועס על שירות רע של החברה.

אבל כל מי שעובד בענף השירותים יכול להעיד כי לא כל לקוח הוא אזרח מודל. למעשה, קוראת אייר הת'ר צ'ו, גם בתו של יו"ר חברת התעופה, עשתה לאחרונה כותרות על היותה לקוח גרוע. צ 'ו גרם מהומה על ידי עיכוב טיסה כי היא היתה מרוצה מהאופן שבו הוגשו מקדמיה. (כדי להיות הוגנת, הדיילת הגישה לה שקית של אגוזים במקום לשים אותם על צלחת.) מאז התפטר.

בקנה מידה קטן יותר, ייתכן שיש כמה דברים שאתה עושה זה לתרום את חוויית הלקוח השלילי. אם אתה תוהה איך אתה מחסנית בתור לקוח, הנה כמה סימנים ייתכן השורש של בעיות שירות הלקוחות שלך.

אתה תמיד מניח את החברה היא אשם. אתה עלול לחשוב שאתה overcharged או לא קיבלו שירות איכותי בגלל הטיפשות או ההתעלמות של העובד, אבל אתה בטוח כי מה שקרה הוא לא אשמתך?

לדוגמה, לורן קיי, מייסד DatingRing.com, אתר שידוכים באינטרנט, אומר לקוח לשעבר החל לשלוח הודעות דוא"ל לחברה לאחר שעזב את השירות. הם נכתבו בכל הכובעים ונתפסו כצעקות וירטואליות על ידי קיי והצוות שלה. הלקוח לשעבר היה זועם שהוא עדיין מקבל הודעות דוא"ל למרות ביטול המנוי.

"התברר שהוא עשה מנוי באמצעות מספר כתובות דוא"ל, ולכן הוא עדיין מקבל את הודעות הדוא"ל, בכל פעם שניסינו להתנצל, הוא ימשיך לקלל אותנו ואומר לנו להפסיק לשלוח הודעות דוא"ל להתנצל", אומר קיי.

היא אומרת שהם הצליחו בסופו של דבר לעזור ללקוח להבין מה קורה, והוא צחק. עם זאת, אין טעם לטוס את הידית או לשלוח דוא"ל זחוח, רק מאוחר יותר להבין כי האידיוט במשוואה אתה. למעשה, להתעצבן ולהיות מרושע יכול לעשות דברים יותר גרוע בשבילך. קיי מודה שהיא מסרבת להקים חבר שנראה נחמד מאוד על תאריך עם חבר אשר טיפלה קשות הצוות שלה.

אתה overplay את כרטיס הקורבן. אתה יכול בצדק להרגיש לא בסדר, אבל זה לא אומר בעל העסק מגיע להיות roughed למעלה בסמטה חשוכה. ובעוד שרוב הצרכנים עשויים להסכים עם זה, כמה מנסים להפוך חוויה רע להזדמנות של פעם בחיים, על פי ליאור ארוסי, נשיא Strativity Group, חברה גלובלית לניהול חוויית לקוחות שבסיסה Hackensack, ניו ג 'רזי.

"אם שילמתם 150 דולר עבור חדר במלון, אל תצפו 1, 000 דולר פיצוי", אומר ארוסי, אשר לקוחות החברה כוללים מרצדס בנץ קווי המלכותי קרוז קווי. הוא מוסיף כי כל עסק שעושה את זה לא יכול להרשות לעצמו להישאר בעסק במשך זמן רב.

הבעיה עבור קמעונאים היא כי הרבה צרכנים מצפים סוג זה של פיצוי - וכמה מהם באמת ללכת סוף עמוק.

לדוגמה, Arussy מצביע על מה שקרה עם Disneyland ו Walt Disney World Resort בשנה שעברה. פארקי שעשועים הפסיקו באופן אוטומטי לאפשר לאורחים עם מוגבלויות גישה מיידית לרכיבה. זה נשמע לראשונה כמו סיפור של תאגיד להיות אכזרי, אבל כמו בתקשורת דיווחה באותה עת, וכפי שארוסי אומר, "אנשים שכרו אנשים עם מוגבלויות בכיסאות גלגלים להעמיד פנים שהם בני משפחה נכים ושוכרים כסאות גלגלים ואומרים לילדיהם לשחק כאילו היו נכים ".

"לקוחות פוגעים מענישים את כולם, וחברות שהיו נדיבות נאלצות להגביל את המדיניות שלהן", מוסיף ארוסי.

אבל הוא מבין מהיכן באה המנטליות של הקורבן. "אנשים שומעים מחבר או על מדיה חברתית איך הם מקבלים paybacks לאחר שלילי שירות לקוחות ניסיון, ואף אחד לא רוצה להיות פראייר שלא קיבל את זה, " הוא אומר.

יש לך גישה שלילית. היה שירות הלקוחות שלך snafu באמת נורא, או שאתה פשוט נתקל יום רע? אולי השקפה שלך נשענת על הזכוכית תמיד חצי ריק. ארוסי אומר כי חלק מהלקוחות "אינם מאושרים מטבעם", ו"התנהגותם של החיים היא שכולם נמצאים שם כדי לנצל אותם ".

ג'וזף גרני, מומחה למדעי ההתנהגות שבפרובו, יוטה, ומחבר הספר "שיחות חיוניות", מהדהד את הרגש הזה. "במקום להניח שהאדם השני עושה בכוונה משהו מרגיז, נניח שהוא או היא לא מודעים לבעיה", הוא מציע.

זה לא אומר שאתה לא צריך לדבר אם אתה מקבל שירות לקוחות לקוי. אבל אם את מנומסת ומדברת על הבעיה במקום להתעצבן, סביר יותר שתקבל את התוצאה הרצויה לך, אומר גרני.

גם אם עובד החנות הוא גס, עדיף לך להישאר רגוע. "אם אתה מגיב בצורה טובה, זה הופך אותך אליהם - לא טוב", אומר גרני. "וחוץ מזה, מי יודע מה האדם האחר יכול לעשות בתגובה, הבעיה עלולה להסלים".

אתה לוקח הכול אישית. זה יכול להרגיש אישי - במיוחד אם, למשל, קייטרינג שכח להופיע בחתונה שלך, או אם שמעתם על פקיד החנות להעליב אותך לפקיד חנות אחרת. אבל אחרי שהגשת את התלונה שלך, ואתה כבר שמעתי, לעבור לשלב הבא.

מגורים על העבר לא מגיעים לך רחוק, אומר אהרון Fulkerson, מנכ"ל MindTouch, המספקת שירות לקוחות שירות תמיכה עבור מספר חברות גדולות כמו Verizon ו טויוטה.

"להתמקד בעתיד, לפתור את הבעיה בהישג יד ולספק את הפרטים ואת המידע הדרוש כדי למנוע בעיות כאלה לקרות שוב", אומר פולקרסון.

אתה שוכח את העסק יש כוח, יותר מדי. קל לחשוב שיש לך את כל הכוח ביחסים בין לקוחות ועסקים, במיוחד עם היכולת שלך לאשפה את החברה עם ביקורת מחורבנת. אבל העסק שאתה עובד איתו יש גם כוח, ואם אתה מתנהג כמו hothead מוחלטת למנהל או לקשר מכירות, הם עשויים לעשות את ההפך הגמור ממה שקיווית. לדוגמה, ארוסי נזכר להיות בקו כרטיס בשדה התעופה לפני כמה שנים וצפייה לקוח לפניו berate המכירות המכירות לדלפק.

"הגברת המסכנה לא עשתה שום דבר רע, והוא הוציא את כל הכעס שלה עליה, ואני נדהמתי, היא היתה כל כך רגועה, כל כך מרוכזת ולא הרימה את קולה, "אומרת ארוסי. כשהגיע תורו של ארוסי להיכנס, הוא אמר לאישה, "גברתי, אני רוצה שתדעו, זה מדהים, איך שטיפלתם במצב".

"היא הביטה בי, לגמרי לא מתרגשת, "אומרת ארוסי. "אבל אז היא אמרה בשלווה רבה, "אדוני, אל תדאגי, הזמנתי אותו בטיסה שלו, אבל המטען שלו הולך לאלסקה".